游客你就踏實玩兒 冰城也有“娘家人”

哈爾濱市12345熱線大廳。

2023年入冬以來，哈爾濱冰雪旅游再創(chuàng)高峰。哈爾濱松花江冰雪嘉年華、太陽島雪博會、第25屆哈爾濱冰雪大世界等景區(qū)深受游客青睞，全市景點景區(qū)熱度持續(xù)上漲。

為讓廣大游客盡情享受冰雪旅游歡暢的體驗感，全市上下多個部門全力開展服務保障工作。其中，有這樣一群人，雖不曾與游客謀面，卻一直守護在其身后，保障著他們的合法權(quán)益。他們就是哈爾濱市12345政務服務便民熱線的受理員。

這個冰雪旅游季，市12345熱線的受理員每天都在電話另一端，像“娘家人”一樣為游客排憂解難，讓廣大游客感受到身在異鄉(xiāng)也能事事有著落。

游客提出退款訴求

商家5小時返還定金

進入冰雪旅游季以來，市12345熱線接聽的旅游服務訴求來電逐漸增加。

“您好，民聲熱線8153號話務員為您服務，請問有什么可以幫您？”“女士您好，咱們的訴求是什么？需要協(xié)調(diào)退款嗎？”“您要帶孩子去冰雪大世界游玩是嗎？身高一米二以下的兒童在成人陪同下可享受免費入園”……走進市12345熱線大廳，受理員接聽解答游客訴求的聲音此起彼伏。

近日，來自廈門的游客向市12345熱線反映，因其取消了行程訂單改為自駕到哈爾濱旅游，旅行社拒絕退還此前答應退還的300元定金。受理員在了解訴求后，立即以工單形式交辦屬地政府處理。僅用5個小時，廈門游客就收到了300元退費。經(jīng)熱線回訪，游客表示滿意。

據(jù)市12345熱線中心相關(guān)負責人介紹，進入冰雪旅游季以來，每天都會接到大量游客來電訴求，熱線受理人員會在第一時間當場解答或轉(zhuǎn)辦責任部門處理，滿足游客的合理訴求，讓外地游客在冰城感受到優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境帶來的溫暖。

擴充坐席數(shù)量

7×24在線“不打烊”服務

在市12345熱線大廳，一臺大屏顯示著受理員登錄數(shù)量以及受理員通話、外呼、排隊等坐席狀態(tài)信息，并對應不同的顏色加以區(qū)分，其中紅色表示坐席正在通話中?！叭ツ?2月份最忙的幾天，全天大部分時段都是紅色的，幾乎沒有示閑坐席?！睙峋€大廳相關(guān)負責人說。

2023年以來，為了滿足各方需求，市12345熱線著力做好接聽工作，引進經(jīng)驗豐富的聯(lián)通公司受理運營團隊，將原有不足百人的受理團隊，增至300余人。同時，對設備提檔升級，擴建受理大廳，受理坐席增加至200余個。

市12345熱線中心相關(guān)負責人告訴記者，入冬以來的冰雪旅游季，熱線通過合理調(diào)配受理員班次、開通遠程坐席、啟用智能坐席，實行7×24小時不打烊服務，確保接通率達100%。

據(jù)悉，除旅游咨詢外，自2023年11月6日第一場大雪以來，市12345熱線還積極受理反饋清冰雪類訴求，保障游客、市民出行環(huán)境更加安全便捷。

重點培訓旅游業(yè)務知識

全力營造良好營商環(huán)境

哈爾濱市進入旅游旺季以來，市12345熱線及時完善旅游行業(yè)知識庫內(nèi)容，將旅游業(yè)務知識納入日常培訓重點。要求在熱線大廳信息公示板上，張貼旅游相關(guān)常用知識，包括熱線分類、工單記錄要素、各部門職能職責，以及特殊問題的處理辦法等，讓每一位受理員可以正確受理各項旅游訴求問題。并在每位受理員坐席上，放置哈市熱門景區(qū)的票價、營業(yè)時間、優(yōu)惠信息、交通線路等信息材料，提升受理及咨詢回復的規(guī)范化、標準化、精準化程度。

市12345熱線中心相關(guān)負責人表示，目前，熱線每日都形成專題的“熱線日報”，對每日訴求辦理情況進行統(tǒng)計、分析，對訴求高發(fā)區(qū)域予以預警，為各承辦主體部門提供參考數(shù)據(jù)，切實推動主動治理能力。

同時，對訴求廣泛的群體性事項啟動緊急預案，通過壓實責任主體、壓縮辦理時限等措施，切實做到快速響應、高速轉(zhuǎn)辦，推動游客訴求高效解決，在冰雪季期間全力營造良好的營商環(huán)境，積極為打造“冰雪文化之都”貢獻力量。

哈爾濱日報記者 劉首辰