哈爾濱市便民熱線多舉措保障市民游客安心過年

2月9日農(nóng)歷大年三十，當(dāng)“叮鈴鈴”的電話鈴響起，或是朋友給你拜年問候，或是在外打工的親人道一聲平安，抑或是拜年紅包的提醒信息。在哈爾濱市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，“叮鈴鈴”的另一頭往往是一個(gè)個(gè)市民、游客的“急難愁盼”；而電話這邊，是一位位堅(jiān)守在崗位上的熱線話務(wù)員。

在便民熱線大廳，話務(wù)員們堅(jiān)守崗位，耐心接聽、記錄每一通電話，回答、解決著每一位群眾的訴求。“80后”受理班班長吳思偉就是其中之一，他已經(jīng)記不清這是第幾次沒和家人一起過除夕了。“我在熱線工作已經(jīng)15年了，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)特殊，熱線需要全天候24小時(shí)在崗值守。15年里，我沒有幾年的除夕是和家人一起度過的?！眳撬紓フf，尤其今冬冰城旅游火遍全國，做好春節(jié)假期的旅游服務(wù)保障工作是熱線關(guān)注的重點(diǎn)，“我們更是需要時(shí)刻堅(jiān)守崗位，及時(shí)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦來電訴求”。

除夕當(dāng)天，吳思偉接到一位市民的咨詢電話，詢問旅游景區(qū)免費(fèi)政策相關(guān)事宜?！笆忻裾f和家人聚會(huì)正好聊起這方面的事，就馬上打電話來咨詢核實(shí)?！眳撬紓ジ嬖V記者，來電市民沒想到很快就接通熱線，在得到詳細(xì)解答后，市民特意向他送來春節(jié)祝福，這讓吳思偉很感動(dòng)?！半m然沒能和家人在除夕團(tuán)圓，但在崗位上收獲了不一樣的感動(dòng)，小小的付出能讓群眾放心過年，我的心中也充滿了獲得感?！眳撬紓フf。

同樣是“80后”的受理員姚虹，是便民熱線的一名“新兵”，今年是她第一次堅(jiān)守一線?！安荒芘惆榧胰艘黄鸪阅暌癸?、看春晚，的確有些遺憾，孩子也需要家人代為照看，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，我們需要保證熱線正常運(yùn)行，保障市民和游客的訴求在第一時(shí)間得到反饋和響應(yīng)?！币缯f，除夕堅(jiān)守?zé)峋€的“新兵”不止她一個(gè)人，舍小家為大家、堅(jiān)守崗位服務(wù)群眾成了同事之間的默契。

像吳思偉、姚虹這樣堅(jiān)守在熱線崗位上的話務(wù)員還有很多。哈爾濱市民聲熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人楊釗告訴記者，按照市委、市政府工作部署，為進(jìn)一步做好春節(jié)期間12345熱線群眾訴求來電辦理工作，提升民生訴求響應(yīng)服務(wù)質(zhì)效，春節(jié)期間，哈市12345便民熱線人工受理坐席由120個(gè)增加至190個(gè)，其中包含遠(yuǎn)程坐席40個(gè)，并配備100個(gè)AI智能坐席，保障群眾來電訴求全量接聽，確保群眾安心、暖心、放心過春節(jié)。

哈爾濱日報(bào)記者 劉首辰 文/攝