哈爾濱冰雪大世界管理團隊用心用情展現(xiàn)城市待客之道
辦法總比困難多、流程可以再完善、服務(wù)可以再提升……春節(jié)以來,隨著園區(qū)節(jié)日活動的增多和除夕當天10次連登央視的熱度再飆升,第25屆哈爾濱冰雪大世界迎來開園以來最受關(guān)注的“節(jié)慶季”。盡管已經(jīng)到了開園40多天高度緊張、晝夜服務(wù)帶來的疲憊期,但冰雪大世界園區(qū)全體服務(wù)人員及時調(diào)整、更新、完善相關(guān)工作流程和管理辦法,進一步提升“節(jié)慶季”園區(qū)服務(wù)管理水平。
冰雪大世界服務(wù)團隊用智慧和汗水,不斷提升著服務(wù)品質(zhì),用實際行動詮釋奉獻與擔當,把冰城溫度傳遞給每位游客。
105:8500
細心研究待客之道
游客進園后必一路狂奔搶著去排隊、日均接待近8500人的冰雪大世界網(wǎng)紅Top1,就是冰雪秀場。
秀場有一支105人的龐大管理服務(wù)團隊,他們由冰雪大世界員工、馬迭爾文旅集團支援人員、哈爾濱社會各界志愿者,公安、安保、醫(yī)護、保潔等人員組成,負責每天5場演出的游客入場和退場的秩序維護、衛(wèi)生清潔、失物招領(lǐng)保管等。105:8500,105人要“招架”住8500人這“潑天的人流”,沒有點方法是行不通的。
為了確保每一場演出游客都能高興而來,滿意而歸,105人團隊從為游客送溫暖開始,不斷改進工作方法和服務(wù)措施。從秀場的清潔工作到觀眾的秩序維護,從游客引導(dǎo)到尋人尋物,每一個環(huán)節(jié)都細心研究,確保給游客提供更加體貼周到溫暖的服務(wù)。
“我們不斷改進工作管理流程和方法,現(xiàn)在游客入場的秩序管理、游客退場的現(xiàn)場清理、幫助游客找到走失走散的親人、歸還游客的丟失物品等工作都比較規(guī)范?!北┬銏鳇c位負責人馬國臣表示,“為了服務(wù)好游客,我們在場內(nèi)提供免費熱水、加強安保并強化了服務(wù)人員的培訓?!?/p>
針對游客物品遺失問題,近日,冰雪秀場特別設(shè)置遺失物品儲存箱,每天由專人負責看管,當天下班后統(tǒng)一送往游客服務(wù)中心等待游客取回。自開園以來,冰雪秀場團隊幫助游客找尋走散親屬60多次;撿到手機、錢包、帽子手套等超過百次,及時將物品“完璧歸趙”;當遇到一些游客出現(xiàn)身體不適等情況時,冰雪秀場工作人員會及時為其提供熱貼、熱水等服務(wù)。
冰雪秀場服務(wù)團隊負責人介紹,前幾天工號為100號的安保隊長撿到游客貴重物品及時送還,游客特意去客服中心表示感謝?!坝慰吞蜌饬恕0褨|西送還失主是很正常的,我們工作中每天都能撿到游客遺失的手機、背包等,游客丟了東西肯定著急,我們發(fā)現(xiàn)后會盡力做到物歸原主,游客開心就好?!卑脖j犻L說。截至目前,冰雪秀場服務(wù)團隊收到游客感謝信和官方平臺好評上百條。
這些寶貴的反饋不僅是對冰雪秀場工作人員的肯定,也是對哈爾濱冰雪大世界的肯定。
提升體驗
服務(wù)人員化身“幼兒園老師”
在冰雪大世界另一個網(wǎng)紅打卡處——超級冰滑梯區(qū)域,服務(wù)團隊人數(shù)更多,有210多人。
這210人負責維護冰滑梯的日常運營及安全秩序。據(jù)冰滑梯現(xiàn)場負責人介紹,他們每天接待游客6000余人。超級冰滑梯區(qū)域?qū)ε抨犘问竭M行了3次調(diào)整,最終調(diào)整為多通道排隊并備有應(yīng)急通道的形式,提升了游客的游玩速度和安全保障。
同時,他們在游客排隊區(qū)最高位置增設(shè)室內(nèi)排隊大廳,讓游客能夠在室內(nèi)充分取暖調(diào)整后,再去玩冰滑梯,提升了游客的游玩體驗。
由于超級冰滑梯的特殊性,很多小朋友無法同家長一起體驗。于是,服務(wù)人員化身為“幼兒園老師”,幫游客照顧看管小朋友。據(jù)統(tǒng)計,超級冰滑梯服務(wù)團隊每天看管小朋友超過30人。
隨著氣溫變化,服務(wù)團隊每晚都會為排隊游客送姜茶,暖身又暖心。
摩天輪團隊
為50多個孩子找到家長
由于平均每半小時運營一圈,雪花摩天輪管理服務(wù)團隊每天接待的游客量更多,達13000人左右。
這個區(qū)域的服務(wù)團隊由30人組成,他們從細微處入手,不斷改進服務(wù)管理方式方法。每天根據(jù)天氣及游客排隊情況,在12時、16時、18時、20時4個時段,派送姜茶,為游客提供暖心服務(wù);每天早上進行排隊區(qū)隱患排查工作,并進行及時清理和處理,為游客提供細心服務(wù);在排隊區(qū)內(nèi),當遇到小孩身體不適等情況,工作人員會幫助引導(dǎo)孩子進入大廳取暖,為游客提供周到服務(wù);先后幫助50多個孩子找到家長,為游客找回丟失物品上百次。
據(jù)介紹,由于摩天輪屬于特種設(shè)備,其維護和保養(yǎng)工作非常重要。為了確保游客安全和設(shè)備正常運行,必須定期進行全面的維護和保養(yǎng)。按照工作流程,檢修維護人員會依據(jù)檢修計劃對摩天輪進行日、周、月檢,即每天早上對常見故障進行梳理,按照既定的早檢表逐項檢查,同時進行隱患排查,保證設(shè)備運行安全。周檢是對設(shè)備進行更全面的檢查,月檢則是對設(shè)備進行深入的檢查和維護。此外,摩天輪管理服務(wù)團隊會定期對操作人員、維保人員進行應(yīng)急培訓及實操演練,不斷提高團隊的服務(wù)能力與專業(yè)水平。摩天輪亮化工程維修常常需要維保人員在0時以后進行,他們往往背著三四斤重的裝備,爬到主軸60米以上的高空作業(yè)三四個小時,以確保設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài),為游客提供安全、可靠的游樂體驗。
借出棉服
冰天雪地中感受家的溫暖
娛雪樂園有一支由59名工作人員組成的管理服務(wù)團隊,他們?yōu)橛慰吞峁┌踩?、愉快的游玩環(huán)境,以高效的工作和熱情的服務(wù)讓游客們感受到家的溫暖。
近日,游客鄧女士來到娛雪樂園。由于當晚忽遇降溫,鄧女士因身上衣物單薄,冷得掉下眼淚。臨時工作人員小劉發(fā)現(xiàn)后立即詢問、安慰,并把自己的棉襖借給鄧女士,讓其得以順利游玩。3天后,鄧女士將衣服送了回來,還給小劉帶了橙子表示感謝。
近日,服務(wù)人員撿到游客朱先生的背包。按照工作流程,工作人員詳細記錄了包內(nèi)物品,以便核對和確認失主身份,同時通過廣播系統(tǒng)發(fā)布失物招領(lǐng)信息,經(jīng)仔細核對失主的身份后,最終將背包歸還朱先生。
據(jù)統(tǒng)計,娛雪樂園從1月20日開始運營到現(xiàn)在,工作人員撿到游客手機上百部、各種背包數(shù)十個……均及時歸還失主。有游客為表示感謝,給工作人員發(fā)來微信紅包等,均被工作人員婉拒。
有兩位南方游客到娛雪樂園體驗滑雪,由于是初次嘗試,有很多擔心和不懂之處,受到工作人員暖心的鼓勵和貼心幫助。兩位南方游客對工作人員的高效、周到服務(wù)特別滿意,近日為服務(wù)團隊送來了錦旗。
龍年已至,春天的腳步近了。充滿歡樂的冰雪大世界,給中外游客帶來的不僅是夢幻般的冰雪旅游體驗,還有溫馨與感動。以冰雪為媒,哈爾濱把大愛播灑在城市的每個角落。
哈爾濱日報記者 張鳴霄 李木雙/文 “哈報手機記者” 白鳳義/攝