哈爾濱南崗區(qū)多舉措加大消保維權(quán)力度 讓“頭回客”變成“回頭客”

今年年初，哈爾濱市南崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到外地游客徐女士的訴求，稱其去年年底來哈期間在南崗區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買了一件品牌羽絨服，到家后發(fā)現(xiàn)衣服背后有一條較長(zhǎng)的印記，影響穿著體驗(yàn)，便向市場(chǎng)監(jiān)管部門尋求幫助。得知情況后，執(zhí)法人員立即到商場(chǎng)了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員遠(yuǎn)程調(diào)解，在徐女士不需要前往專柜處理的前提下，雙方達(dá)成一致。徐女士對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意，對(duì)執(zhí)法人員“專業(yè)執(zhí)法+輔助勸導(dǎo)”的處理方式點(diǎn)贊。

堅(jiān)持“四大原則”

確保4萬余件投訴全部辦結(jié)

徐女士的案例只是南崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)維權(quán)工作的一個(gè)縮影。去年，該局全年受理各類投訴舉報(bào)45091件，初查率、按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到100%，群眾訴求無一超期辦理。在3個(gè)100%的背后，是南崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)“四大原則”的強(qiáng)力支撐。

為全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，南崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局要求投訴舉報(bào)工作必須堅(jiān)持“四大原則”，即特事特辦原則，限時(shí)辦結(jié)反饋；快辦快報(bào)原則，到件快速分派、快速受理、快速告知，全部流程當(dāng)日辦結(jié)；日清周結(jié)原則，定期查找分析原因，及時(shí)進(jìn)行整改，確保數(shù)據(jù)每周清零；跟蹤隨訪原則，由局紀(jì)檢部門牽頭，對(duì)全部受理事項(xiàng)進(jìn)行隨機(jī)抽查回訪，確?！笆率掠谢匾?，件件有著落”。

積極發(fā)展ODR企業(yè)

推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解

為推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治和消費(fèi)糾紛源頭化解，南崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，2023年新發(fā)展ODR企業(yè)266家，目前全區(qū)ODR企業(yè)已達(dá)594家。

為更好幫助企業(yè)處理消費(fèi)糾紛，執(zhí)法人員通過上門講解、面對(duì)面培訓(xùn)等方式，幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，指導(dǎo)他們依法依規(guī)處理消費(fèi)糾紛。同時(shí)設(shè)置專職工作人員，每天對(duì)ODR企業(yè)的投訴工單進(jìn)行梳理，如到期未處理完畢，及時(shí)對(duì)企業(yè)進(jìn)行督辦，推動(dòng)2023年ODR企業(yè)與消費(fèi)者自行達(dá)成和解糾紛2821件，有效減少中間溝通成本，建立了和諧的消費(fèi)關(guān)系。

營(yíng)造清朗消費(fèi)環(huán)境

鞏固“消費(fèi)首選區(qū)”地位

“安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，是一座城市吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)?！蹦蠉弲^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)陸瑜說，良好的消費(fèi)環(huán)境是接住游客流量的基礎(chǔ)保障。隨著哈爾濱2025年第九屆亞冬會(huì)即將召開、今年哈爾濱冰雪游火爆全網(wǎng)，南崗區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局多措并舉，聚力營(yíng)造清朗氣正的消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力，提升市場(chǎng)活力，持續(xù)鞏固“南崗消費(fèi)首選區(qū)”地位。

南崗區(qū)對(duì)12315、12345投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中梳理，對(duì)群眾投訴量大、反映集中、反映強(qiáng)烈的高頻事項(xiàng)制定有針對(duì)性的工作預(yù)案，圍繞“價(jià)格刺客”“陰陽(yáng)菜單”“餐飲安全”等重點(diǎn)領(lǐng)域制定工作方案，并成立應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)輿情專班、督導(dǎo)檢查專班、應(yīng)急處置專班，確保高效及時(shí)解決消費(fèi)市場(chǎng)矛盾糾紛，有力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓廣大游客的“流量”轉(zhuǎn)化為“留量”。

南崗區(qū)堅(jiān)持以消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題為著力點(diǎn)，圍繞食品安全、藥品安全、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)等民生領(lǐng)域開展“鐵拳”行動(dòng)，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)輿論關(guān)注的突出問題，集中力量，持續(xù)加大對(duì)違法案件的查處力度，全年組織開展各類專項(xiàng)整治70余項(xiàng)，共辦理案件536件，收繳罰沒款739.8萬元。

“我們將繼續(xù)聚焦民生關(guān)切，堅(jiān)持問需于民、問計(jì)于民，牢牢抓住科學(xué)監(jiān)管、效能監(jiān)管、智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管這4個(gè)載體，充分發(fā)揮‘互聯(lián)網(wǎng)’‘大數(shù)據(jù)’作用，持續(xù)開展‘窗明政通’作風(fēng)效能提升等行動(dòng)，擦亮‘放心消費(fèi)在南崗’品牌?！标戣ふf，南崗區(qū)將加大消保維權(quán)力度，有效化解消費(fèi)糾紛，提升消費(fèi)維權(quán)滿意度，讓更多消費(fèi)者從“頭回客”變成“回頭客”。

于勇賀 哈爾濱日?qǐng)?bào)記者 梁可心