“一屏”綜合受理分發(fā) | 平房區(qū)12345熱線“接訴即辦”精準解民憂！

整合全區(qū)18個百姓訴求響應部門，實現(xiàn)“一屏”綜合受理分發(fā)；24小時“不打烊”，實現(xiàn)“一頭管、管到底”……自今年9月，平房區(qū)12345政務便民熱線工作體系調整后，為充分發(fā)揮其解難題、辦實事“連心橋”作用，平房區(qū)營商環(huán)境建設監(jiān)督部門構筑了一個管理規(guī)范、運轉高效、協(xié)調有力、方便市民的政務服務、行政執(zhí)法和城市應急三級聯(lián)動綜合平臺，打通解決老百姓的鬧心事、煩心事、揪心事的“最后一公里”，切實將12345政務便民熱線打造成為政府“總客服”，不斷提升群眾認同感、歸屬感和幸福感。

“一屏調度”察民情

平房區(qū)將12345政府服務熱線與城市智慧指揮平臺深度融合，整合全區(qū)18個百姓訴求響應部門，實現(xiàn)了多條熱線與網(wǎng)上信息“一屏”綜合受理分發(fā)，縮短了百姓訴求的響應時限。熱線通過平臺能夠對社區(qū)相關數(shù)據(jù)進行一次采集、多部門共用，構建了社區(qū)“網(wǎng)格巡查、信息采集、源頭發(fā)現(xiàn)、任務分派、問題處置、核查反饋、效能督察”的閉環(huán)工作流程；同時，熱線通過平臺能夠實現(xiàn)城市態(tài)勢、應急指揮、事件綜合、惠民服務、企業(yè)服務等多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享共用，從“接訴轉辦”到“接訴即辦”，實現(xiàn)及時轉達解決百姓訴求。

“一口接入”聽民聲

平房區(qū)充分發(fā)揮12345政府服務熱線“順風耳”作用，24小時“不打烊”，實時處置群眾舉報、反映的事項和反饋處置結果，形成集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能于一體的統(tǒng)一接收、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋業(yè)務閉環(huán)，實現(xiàn)政府公共服務的全覆蓋、全融合、全天候。同時，對百姓訴求事項進行精準分類、明確責任部門、消除模糊界限，并將熱線接辦系統(tǒng)與政府三級督辦系統(tǒng)進行有效對接，徹底改變了“多頭管、都不管”，實現(xiàn)了“一頭管、管到底”和“有人管、人人管”。據(jù)統(tǒng)計，從9月初到10月底，12345便民熱線共受理市熱線辦轉辦件5038件，已辦結5038件，限時辦結率100%，群眾滿意度大幅提升。

“一鍵推送”解民難

平房區(qū)還充分發(fā)揮12345政府服務熱線監(jiān)督作用，將辦理熱線工單情況納入部門年度績效考評，實現(xiàn)群眾舉報、任務派遣、事件處理、行政監(jiān)督全程跟蹤，匯聚部門合力，及時辦理群眾訴求。通過三級督辦系統(tǒng)不僅讓職能部門直面問題、自動反饋，推動處理結果“往前走”，而且確保熱線工作人員對來電群眾做好電話回訪“回頭看”，同時，區(qū)營商建設監(jiān)督局建立起12345周報、月報以及“紅黑榜”機制，實施督辦“回馬槍”。通過每周每月匯總通報，做到“周清月結”，進一步推動百姓訴求在第一時間得到有效解決。市民群眾也可以通過12345熱線平臺實時了解所舉報、反映事項的處理進度，對各級部門履職進行監(jiān)督。

高琳 哈爾濱日報記者 梁可心