南崗區(qū)“12315”熱線“六個及時”提升滿意度

2022年7月9日，消費者陳女士通過抖音發(fā)布短視頻，稱在某食品店購買叉燒肉時被多收取價款，要求執(zhí)法人員對商家進行處理。經(jīng)現(xiàn)場核實檢查，南崗區(qū)市場監(jiān)管局對被投訴人涉嫌欺詐消費者以及未公示散裝食品信息一事進行立案調(diào)查。在執(zhí)法人員的耐心調(diào)解下，商戶向陳女士道歉并賠償500元。事后陳女士又發(fā)布視頻，為執(zhí)法人員點贊。

該案例是南崗區(qū)市場監(jiān)管局多途徑暢通網(wǎng)絡(luò)舉報的一個縮影。隨著自媒體時代的到來，除了12315傳統(tǒng)的舉報維權(quán)渠道，南崗區(qū)對來自媒體短視頻的舉報也及時納入轉(zhuǎn)辦流程，并建立完善“四項機制”第一時間予以回應(yīng)——

特事特辦機制，保證熱線轉(zhuǎn)辦的緊急事項和“即辦”工單，兩小時內(nèi)辦結(jié)；快速回應(yīng)機制，實現(xiàn)投訴舉報當(dāng)日回應(yīng)；周清月結(jié)機制，定期查找分析原因，及時整改，確保問題每月清零；掛牌督查機制，將投訴舉報問題辦結(jié)情況納入考核識別干部能力作風(fēng)范疇，對群眾不滿意問題，實行掛牌督查，確?！笆率掠谢匾?，件件有著落”。

截至目前，南崗區(qū)共建立12315“消費維權(quán)服務(wù)站”130家、“放心消費示范單位”8家、“ODR”企業(yè)368家、線下實體店七日無理由退貨企業(yè)962家，相關(guān)企業(yè)90%以上的消費投訴服務(wù)都成功實現(xiàn)了站內(nèi)解決，極大提高了消費糾紛解決效率、有效降低了維權(quán)成本，有力維護了百姓的合法權(quán)益。

南崗區(qū)市場監(jiān)督管理局深入踐行“有問必答、有訴必接、有假必打、有案必查、有查必果”承諾，對“12315”各類投訴舉報信息切實做到“六個及時”，即及時受理、及時分流、及時辦理、及時督辦、及時回復(fù)、及時上報，大大提升了自身社會公信力和人民滿意度。據(jù)統(tǒng)計，南崗區(qū)“12315”去年受理咨詢約3.6萬余件，調(diào)解完成率達到100%，“12315”效能評估評價在全市18個區(qū)縣排名第一。

南崗區(qū)市場監(jiān)督管理局將不斷創(chuàng)新方式方法，加快推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化和提檔升級，全力打造“滿意消費在南崗”的消費環(huán)境品牌，營造消費需求持續(xù)增長、產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)放心、消費權(quán)益有效保障的安全舒心消費環(huán)境，穩(wěn)步助力南崗區(qū)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

于勇賀 哈爾濱日報記者 梁可心