提升數(shù)字政府建設(shè)的“情感溫度”

作者：劉京（湖北大學(xué)法學(xué)院副教授、湖北省中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究中心湖北大學(xué)分中心研究員）

【析理論道】

習(xí)近平總書(shū)記指出，“民心是最大的政治，決定事業(yè)興衰成敗”。信息社會(huì)背景下，以數(shù)字政府建設(shè)為契機(jī)，當(dāng)下公共服務(wù)領(lǐng)域正醞釀巨大轉(zhuǎn)變。一方面，這種技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的治理變革，帶來(lái)了行政效率的提升、政府內(nèi)部結(jié)構(gòu)與流程的再造；另一方面，數(shù)字技術(shù)的深層運(yùn)用，突顯了現(xiàn)代治理的技術(shù)理性，體現(xiàn)出技術(shù)帶來(lái)的改變、創(chuàng)新與進(jìn)步。

任何有效的社會(huì)治理活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)始終關(guān)注作為實(shí)踐主體的人?，F(xiàn)代數(shù)字科技賦能政府治理，可能會(huì)面臨諸如現(xiàn)實(shí)情感交流空間壓縮、技術(shù)設(shè)計(jì)的單邊化與封閉化、情感激勵(lì)與反饋機(jī)制缺失等問(wèn)題，因此應(yīng)注意避免“只見(jiàn)數(shù)字不見(jiàn)人”的現(xiàn)象，在數(shù)字政府建設(shè)中重視提升其“情感溫度”。

數(shù)字政府建設(shè)的初心源于人民群眾的現(xiàn)實(shí)需求。數(shù)字政府建設(shè)改變和優(yōu)化了以往政府內(nèi)部權(quán)力結(jié)構(gòu)與辦事流程，是大數(shù)據(jù)時(shí)代以人民為中心的發(fā)展理念在提升政府治理能力中的體現(xiàn)。數(shù)字政府通過(guò)構(gòu)建安全開(kāi)放、共建共享的數(shù)據(jù)庫(kù)，優(yōu)化與精簡(jiǎn)政務(wù)流程，有效改善以往治理活動(dòng)中的“信息孤島”“數(shù)據(jù)壁壘”“數(shù)據(jù)煙囪”等現(xiàn)象，大幅提升行政主體的協(xié)同能力與響應(yīng)能力，為人民群眾提供更為便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。借助數(shù)字信息的穿透性、擴(kuò)散性，數(shù)字政府建設(shè)能夠改變以往以地域、專業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的行政部門分工，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)職權(quán)、職責(zé)、職能的再調(diào)整，有效解決以往條塊分割、部門利益等梗阻和問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)整體性治理目標(biāo)，全面提升造福人民的治理能力。同時(shí)，數(shù)字政府能夠憑借對(duì)社會(huì)公共數(shù)據(jù)資源的掌握與挖掘，精準(zhǔn)識(shí)別不同年齡、性別、職業(yè)的群眾訴求，準(zhǔn)確研判不同區(qū)域的社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社會(huì)公共資源的公平分配，并通過(guò)合理適度的公共服務(wù)，切實(shí)保障人民群眾的各項(xiàng)權(quán)益。

數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)依托現(xiàn)有的情感治理資源。緊貼、尊重與回應(yīng)人民情感，歷來(lái)是黨和政府的優(yōu)良傳統(tǒng)與工作方法。從過(guò)去到現(xiàn)在，尤其是在涉及人民群眾日常生活的基層公共事務(wù)中，蘊(yùn)含著豐富生動(dòng)的政府情感治理智慧、資源與經(jīng)驗(yàn)。從成功的基層治理案例看，具有高度地方性的傳統(tǒng)文化、本土情感、鄉(xiāng)土情結(jié)在基層治理實(shí)踐中仍呈現(xiàn)出巨大的生機(jī)與活力，其貫穿于基層治理實(shí)踐之中，將國(guó)家權(quán)力的在場(chǎng)、群體與個(gè)體訴求的表達(dá)緊緊勾連，在意見(jiàn)協(xié)調(diào)、利益分配、矛盾化解、服務(wù)供給等基層治理工作中扮演著重要角色。未來(lái)數(shù)字政府建設(shè)及其治理活動(dòng)，一方面應(yīng)立足于既有的情感治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，充分利用線上通信技術(shù)，協(xié)調(diào)處置可能發(fā)生的基層糾紛矛盾，積極推動(dòng)數(shù)字技術(shù)背景下情感治理方式的創(chuàng)新；另一方面應(yīng)充分調(diào)動(dòng)基層治理網(wǎng)絡(luò)中正式權(quán)力資源之外的規(guī)則，借助數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步鞏固聲譽(yù)、互惠、信任、共識(shí)等治理機(jī)制，助推數(shù)字政府治理活動(dòng)的有效開(kāi)展。

數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)預(yù)留政社情感交流的線下空間。伴隨人工智能技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)將大量采用“線上”取代“線下”的行政服務(wù)模式，呈現(xiàn)出自動(dòng)化、智能化處置的趨勢(shì)。悄然無(wú)聲的線上操作將取代現(xiàn)實(shí)空間內(nèi)的主體互動(dòng)，“面對(duì)面”溝通也將部分讓位于“鍵對(duì)鍵”式的線上傳遞。從“強(qiáng)—弱關(guān)系”理論看，主體間社會(huì)關(guān)系強(qiáng)度是時(shí)間量、情感強(qiáng)度、親密度、互惠服務(wù)四個(gè)要素的結(jié)合。強(qiáng)關(guān)系意味著主體間同質(zhì)性較強(qiáng)、互動(dòng)頻繁，較為依賴情感因素加以維系；弱關(guān)系中主體異質(zhì)性較強(qiáng)、互動(dòng)次數(shù)少，因無(wú)太多的情感維系，人際關(guān)系親密程度低。弱關(guān)系更利于信息、知識(shí)的傳遞，強(qiáng)關(guān)系因感情支持，更多傳遞信任感與影響力等資源。強(qiáng)關(guān)系與弱關(guān)系雖非孰優(yōu)孰劣，但有效的治理工作必然建基于二者的最優(yōu)平衡。因此，未來(lái)基于數(shù)字政府的治理活動(dòng)，既需要“鍵對(duì)鍵”，也需要“面對(duì)面”。數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注人民群眾現(xiàn)實(shí)情感空間、情感窗口的預(yù)留問(wèn)題，保證政府與社會(huì)間情感表達(dá)與反饋的充分性。

數(shù)字政府建設(shè)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情感的調(diào)控能力。當(dāng)前，媒介技術(shù)發(fā)展為個(gè)人情緒、意見(jiàn)的表達(dá)提供了全新途徑，不斷推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)情緒、觀點(diǎn)的聚合，加深網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的具象化、感性化。與上述“面對(duì)面”“鍵對(duì)鍵”的交往不同，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情感作為衡量整體社會(huì)心態(tài)的重要指標(biāo)，由匿名化、不特定公眾的觀點(diǎn)、情緒與意見(jiàn)不斷匯聚而成，成為當(dāng)前任何社會(huì)成員生產(chǎn)生活無(wú)法忽略的背景。積極的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情感往往可以動(dòng)員個(gè)體達(dá)成共識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)成員凝聚力，消極的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情感則可能阻礙社會(huì)的良性運(yùn)行。特別是在突發(fā)公共事件中，無(wú)處不在的情感張力、情感觀點(diǎn)的多元化、真實(shí)與虛假情感的交織，成為當(dāng)前數(shù)字政府建設(shè)無(wú)法回避的場(chǎng)景，也提出了如何把握、回應(yīng)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情感的治理命題。建設(shè)數(shù)字政府，不僅要以大數(shù)據(jù)、關(guān)鍵詞分析等技術(shù)為依托，充分重視網(wǎng)絡(luò)情感監(jiān)測(cè)能力的提升，也應(yīng)學(xué)會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)傾聽(tīng)、識(shí)別輿論走向，提高對(duì)現(xiàn)實(shí)癥結(jié)的反思能力。同時(shí)，還應(yīng)善于運(yùn)用新型數(shù)字化媒體的宣傳方式，發(fā)揮社會(huì)正向情感引導(dǎo)與負(fù)面社會(huì)情感疏導(dǎo)的職能，更好推動(dòng)自治與共治相結(jié)合，形成完善的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)制能力。