木蘭縣：“五步法”推動便民熱線解民憂

“12345政務(wù)服務(wù)熱線”是反映百姓訴求的重要渠道，是群眾與承辦部門間的“連心橋”。今年以來，木蘭縣采取多項有力措施，不斷改進(jìn)“12345政務(wù)服務(wù)熱線”工作機(jī)制，通過“五步法”，提升服務(wù)水平，解決群眾急難愁盼問題。

為明晰工作流程，木蘭縣“12345政務(wù)服務(wù)熱線”設(shè)計了工作流程圖，以明確受理范圍、工作內(nèi)容、處理過程、具體要求、辦理期限。一圖在手，實(shí)現(xiàn)了熱線工單辦理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，全面提高了熱線工作的辦理效率和質(zhì)量。

為更好地為百姓解決急難愁盼問題，木蘭縣“12345政務(wù)服務(wù)熱線”嚴(yán)抓審核、規(guī)范兩個節(jié)點(diǎn)，設(shè)計了答復(fù)模板，模板制定了答復(fù)話術(shù)，各承辦單位嚴(yán)格按照模板進(jìn)行答復(fù)，從群眾滿意入手，讓群眾擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)，不規(guī)范的工單將被審核退回，重新辦理。此舉有效保障了每個工單都能詳盡解答群眾所反映問題。

木蘭縣“12345政務(wù)服務(wù)熱線”還新建了考核與督辦機(jī)制，對各承辦部門的辦理工單情況進(jìn)行考核，每月進(jìn)行通報，長期答復(fù)不了的工單由縣長督辦，指定承接單位，完善的考核與督辦機(jī)制，使反映上來的每一件事落到實(shí)處，政務(wù)服務(wù)熱線成為一條有溫度、有速度的群眾暖心線。

下一步，木蘭縣“12345政務(wù)服務(wù)熱線”將繼續(xù)堅持問題導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，抓執(zhí)行、抓落實(shí)，用真誠的態(tài)度服務(wù)群眾，用真摯的情懷完善工作，推動便民服務(wù)工作邁上新臺階。

曹華君 哈爾濱日報記者 羅彥坤