方正縣冰雪季“寵客服務(wù)”上新：專線受理反饋游客訴求

隨著冰雪季來臨，方正縣旅游市場火熱升溫。為全力提升冬季旅游服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境，方正縣以服務(wù)、助力亞冬會為契機(jī)，全面實(shí)施“12345熱線+旅游”服務(wù)模式，整合各類旅游相關(guān)資源，讓游客的咨詢、投訴與建議能夠得到及時(shí)受理與高效反饋。

為實(shí)現(xiàn)訴求高效流轉(zhuǎn)，方正縣營商局對12345熱線進(jìn)行全面升級，專門設(shè)立“旅游服務(wù)專線”，實(shí)行7×24小時(shí)全天候受理游客在旅游過程中的各類咨詢、投訴與建議。通過與全縣旅游景區(qū)、酒店、餐飲等相關(guān)單位建立實(shí)時(shí)信息共享平臺，使游客訴求能夠第一時(shí)間精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派至對應(yīng)責(zé)任主體，并跟蹤處理進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)訴求流轉(zhuǎn)的高效與透明。同時(shí)，精心挑選并培訓(xùn)一批熟悉旅游業(yè)務(wù)、溝通能力強(qiáng)的熱線接聽人員，組建“旅游服務(wù)先鋒隊(duì)”。隊(duì)員們不僅能夠熟練解答游客關(guān)于方正縣旅游景點(diǎn)、特色美食、民俗文化等方面的常見問題，還能在游客遇到突發(fā)狀況時(shí)，提供專業(yè)的應(yīng)急指導(dǎo)與協(xié)調(diào)服務(wù)，為游客提供貼心、精準(zhǔn)的旅游信息支持。

針對游客反映集中的旅游亂象，縣營商、文旅、市場監(jiān)管和交通等多部門構(gòu)建聯(lián)合執(zhí)法與問題處理聯(lián)動機(jī)制，及時(shí)處理景區(qū)周邊交通擁堵、餐飲住宿價(jià)格虛高、旅游服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問題，從根源上解決游客訴求，保障游客合法權(quán)益，提升方正縣旅游整體形象。同時(shí)，定期對縣12345熱線涉旅數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，挖掘游客需求變化趨勢與旅游服務(wù)短板。根據(jù)分析結(jié)果，為方正縣旅游企業(yè)提供有針對性的改進(jìn)建議與服務(wù)優(yōu)化方向，助力旅游企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與管理水平，推動方正縣冬季旅游從傳統(tǒng)觀光型向品質(zhì)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變。

下一步，方正縣將不斷提高全縣冬季旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、市場口碑和經(jīng)濟(jì)效益，讓八方來客能享受到優(yōu)質(zhì)貼心的“寵客”服務(wù)，打造方正縣冬季旅游線路和品牌，為哈爾濱成為冰雪旅游度假勝地和冰雪經(jīng)濟(jì)高地添磚加瓦。

馬宇兵 初東陽 哈爾濱日報(bào)記者 張大星