雙11消費(fèi)維權(quán)輿情報(bào)告：直播帶貨、優(yōu)惠套路等成吐槽熱點(diǎn)
中新網(wǎng)11月29日電(趙方園)11月28日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告指出，2024年“雙11”期間，消費(fèi)維權(quán)問題集中在直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日至11月16日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1160435條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%，吐槽主要集中于直播帶貨、產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)惠套路、技術(shù)服務(wù)等方面。
監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”的負(fù)面信息共230675條，日均8238條，曲線峰值在活動(dòng)伊始即出現(xiàn)，周期內(nèi)存在多次波動(dòng)。有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”的負(fù)面信息共129462條，日均信息量4624條。11月5日達(dá)到峰值，為20281條。關(guān)于產(chǎn)品原料的曝光和討論在監(jiān)測(cè)期內(nèi)十分熱烈，一些品牌企業(yè)產(chǎn)品的品控受到消費(fèi)者質(zhì)疑，比如衛(wèi)生巾長(zhǎng)度縮水等。
中消協(xié)指出，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作，消耗了消費(fèi)者的信任；有些平臺(tái)選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費(fèi)者心生反感。
中消協(xié)表示，16年后，“雙11”漸成尋常。近年直播電商大大小小的活動(dòng)一年數(shù)十場(chǎng)，消費(fèi)者對(duì)“雙11”的期待值不斷下滑。電商平臺(tái)和品牌商家為此努力求變，然而，在拉長(zhǎng)活動(dòng)時(shí)間、比拼優(yōu)惠力度之外，有些主播虛假宣傳，在“塌房”的邊緣試探；有些品牌以次充好，在產(chǎn)品成分、標(biāo)準(zhǔn)上搞小動(dòng)作，消耗了消費(fèi)者的信任；有些平臺(tái)選擇走回老路，重新玩起“優(yōu)惠套路”的把戲，令消費(fèi)者心生反感。“雙11”不再是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最優(yōu)解，但仍是消費(fèi)生態(tài)變化的重要風(fēng)向標(biāo)。從今年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情監(jiān)測(cè)情況來看，消費(fèi)者更加注重性價(jià)比和個(gè)性化體驗(yàn)，需要更簡(jiǎn)單的優(yōu)惠規(guī)則、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
對(duì)此，中消協(xié)提出三點(diǎn)建議，一是圍繞直播帶貨加強(qiáng)分析研究工作。在法治層面，應(yīng)明確主播、品牌、平臺(tái)的權(quán)利責(zé)任和行為邊界，做好風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)防工作。在監(jiān)管層面，地方市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等部門須建立健全協(xié)作機(jī)制，對(duì)直播中的違法違規(guī)行為從快從嚴(yán)調(diào)查處置，加大懲戒力度，起到震懾作用。在平臺(tái)層面，須健全直播營(yíng)銷行為管理規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)主播直播、選品的審核抽查，切實(shí)把好準(zhǔn)入關(guān)。在宣傳層面，相關(guān)部門可在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)組織開展科普教育和警示提示活動(dòng)，幫助消費(fèi)者提高鑒別產(chǎn)品真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>
二是高度關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)相關(guān)投訴。相關(guān)部門宜及時(shí)妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理、高效處理投訴舉報(bào)，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。對(duì)消費(fèi)者關(guān)切給予明確的回應(yīng)，督促企業(yè)做好自查自糾，持續(xù)加大監(jiān)管力度。
三是做好活動(dòng)期間價(jià)格波動(dòng)監(jiān)測(cè)。電商平臺(tái)要切實(shí)落實(shí)審查核驗(yàn)義務(wù)，保障活動(dòng)規(guī)范、透明，通過提供更加精細(xì)化和個(gè)性化的服務(wù)來改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。既不卷低價(jià)，也不卷規(guī)則，讓消費(fèi)者更容易理解和參與，輕松選擇、明白消費(fèi)。同時(shí)，嚴(yán)禁不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，打擊營(yíng)銷亂象，營(yíng)造清朗、公平的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。
